Всеки път, когато някой служител…

  • Оставя телефона да звъни продължително, без да отговори…
  • Продължава да върши нещо друго, докато говори с клиент по телефона…
  • Трябва да звънне отново, защото е забравил да пита за…
  • Прави гримаси пред колегите си по адрес на клиента, с когото разговаря…
  • Помоли да повторят, защото е бил разсеян и не е разбрал…

…компанията губи възможности, бизнес, доверие.

Общуването по телефона днес взема превес над личните ни срещи с клиентите. И макар на пръв поглед да няма нищо сложно в това да се разговаря с клиентите по телефона, често се оказва предизвикателство да проведем въздействащ и ползотворен разговор.

9 от 10 клиента, останали неудовлетворени от отношението, което са получили по телефона, са склонни да преустановят работата си с компанията.

Обучението се фокусира върху основни принципи за повишаване на ефективността в телефонната комуникация. Темата представя в детайли професионалния подход към клиентите при общуване по телефона.

КЛЮЧОВИ РЕЗУЛТАТИ

Участниците ще придобият нови умения или ще надградят предишния си опит в следните направления:

  • Ключови комуникативни умения при обслужване на клиенти по телефона;
  • Бариери пред ефективната комуникация по телефона;
  • Изразни средства в телефонната комуникация;
  • Личностни типове и стилове на комуникация с всеки от тях;
  • Справяне с емоциите в комуникацията по телефона.

 

Като краен резултат от програмата компанията постига:

  • По-доволни клиенти
  • По-добре подготвени служители за професионално представяне по телефона

Бизнес приложение

  • Използване на всички предимства на телефонното общуване за развитие на отношенията с клиентите на компанията
  • Постигане на по-високо качество на обслужване, което бива осигурено от служителите по телефона
  • Неутрализиране на негативните аспекти в комуникацията с клиенти по телефона

За кого е педназначена програмата

Обучението е подходящо за:

  • Оператори в Call center
  • Супервайзори в Call center
  • Специалисти „Връзки с клиенти“
  • Служители, които осъществяват и поддържат контакт по телефона от името на компанията

Ключови термини 

  • Личен комуникационен стил
  • Умения, необходими за професионална телефонна комуникация
  • Активно слушане. Задаване на въпроси
  • Типове клиенти и специфика в общуването с тях
  • Особености на входящите и изходящи телефонни обаждания

Факти

Формат
Групов тренинг с практически казуси, ролеви игри, екипни и индивидуални работни сесии

Материали
Работни книжки, учебни материали, упражнения

Участници
Максимален брой: 15 участници

Продължителност 
1,5 дни

Водещ
Сертифициран консултант от In Your Hands

Документи

Брошура "Обслужване на клиенти по телефона" разгледайте