Всеки път, когато някой служител…
- Оставя телефона да звъни продължително, без да отговори…
- Продължава да върши нещо друго, докато говори с клиент по телефона…
- Трябва да звънне отново, защото е забравил да пита за…
- Прави гримаси пред колегите си по адрес на клиента, с когото разговаря…
- Помоли да повторят, защото е бил разсеян и не е разбрал…
…компанията губи възможности, бизнес, доверие.
Общуването по телефона днес взема превес над личните ни срещи с клиентите. И макар на пръв поглед да няма нищо сложно в това да се разговаря с клиентите по телефона, често се оказва предизвикателство да проведем въздействащ и ползотворен разговор.
9 от 10 клиента, останали неудовлетворени от отношението, което са получили по телефона, са склонни да преустановят работата си с компанията.
Обучението се фокусира върху основни принципи за повишаване на ефективността в телефонната комуникация. Темата представя в детайли професионалния подход към клиентите при общуване по телефона.
КЛЮЧОВИ РЕЗУЛТАТИ
Участниците ще придобият нови умения или ще надградят предишния си опит в следните направления:
- Ключови комуникативни умения при обслужване на клиенти по телефона;
- Бариери пред ефективната комуникация по телефона;
- Изразни средства в телефонната комуникация;
- Личностни типове и стилове на комуникация с всеки от тях;
- Справяне с емоциите в комуникацията по телефона.
Като краен резултат от програмата компанията постига:
- По-доволни клиенти
- По-добре подготвени служители за професионално представяне по телефона
Бизнес приложение
- Използване на всички предимства на телефонното общуване за развитие на отношенията с клиентите на компанията
- Постигане на по-високо качество на обслужване, което бива осигурено от служителите по телефона
- Неутрализиране на негативните аспекти в комуникацията с клиенти по телефона
За кого е педназначена програмата
Обучението е подходящо за:
- Оператори в Call center
- Супервайзори в Call center
- Специалисти „Връзки с клиенти“
- Служители, които осъществяват и поддържат контакт по телефона от името на компанията
Ключови термини
- Личен комуникационен стил
- Умения, необходими за професионална телефонна комуникация
- Активно слушане. Задаване на въпроси
- Типове клиенти и специфика в общуването с тях
- Особености на входящите и изходящи телефонни обаждания
Факти
Формат
Групов тренинг с практически казуси, ролеви игри, екипни и индивидуални работни сесии
Материали
Работни книжки, учебни материали, упражнения
Участници
Максимален брой: 15 участници
Продължителност
1,5 дни
Водещ
Сертифициран консултант от In Your Handsте
Какво казват клиентите
“Смятам, че сте избрали една много добра посока, към която да насочвате обученията си. Не беше сухо и скучно, сами стигахме до конкретни промени, които да направим сами за себе си.”
Кол център сътрудник, Водеща банка в България
“Обучението беше изключително интересно, нестандартно, но полезно за подобряване на работата.”
Оператор "Обслужване на клиенти по телефона", Кол център
Полезни материали
 |
Брошура "Обслужване на клиенти по телефона" | разгледайте |
|
Успешна история: "Повишаване нивото на обслужване на клиенти и ангажираността на служителите чрез подобрена Емоционална интелигентност" в България Иншурънс АД (Български) | разгледайте |
